1. O que são as Normas ISO 9001:2008?
2. O que nos diz a Norma ISO 9001:2008?
3. O que é um sistema de gestão da qualidade?
4. O que significa a Certificação?
5. Como se caracteriza o Sistema Gestão Qualidade do IPB?
6. Como é que qualquer colaborador pode melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade?
7. Quais são os componentes documentais do Sistema de Gestão da Qualidade?
8. O que é a Política da Qualidade?
9. O que é o Manual da qualidade e como está estruturado?
10. Como se acede ao manual?
11. O que são Procedimentos?
12. O que são Modelos?
13. O que são registos?
14. Quais são as vantagens, para o IPB e para o Colaborador, da implementação do SGQ?

1. O que são as Normas ISO 9001:2008?

São conjuntos de requisitos que sendo aplicados no processo de funcionamento da instituição lhe permite obter o reconhecimento oficial e público de Instituição de Qualidade.

Para a concepção e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade os responsáveis das Organizações dispõem de três standards ISO:

1. A Norma NP EN ISO 9000:2005 “Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário”;
2. A Norma NP EN ISO 9001:2008 “Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos”;
3. A Norma NP EN ISO 9004:2000 “Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para a melhoria de desempenho”.

A Norma NP EN ISO 9000:2000 estabelece os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia que lhes é aplicável.

A Norma NP EN ISO 9001:2008 especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade a utilizar sempre que uma organização tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos ou serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação de clientes.

A Norma NP EN ISO 9004:2000 fornece as linhas de orientação que consideram tanto a eficiência como a eficácia de um sistema de gestão da qualidade. O objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da organização e a satisfação dos seus clientes e das outras partes interessadas.

As Normas ISO têm constituído o padrão que o mercado mundial reconhece como referência. No caso do IPB a Norma de referência é a Norma NP EN ISO 9001: 2008 “Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos”.

2. O que nos diz a Norma ISO 9001:2008?

A Norma NP EN ISO 9001:2008 está dividida em 5 capítulos, cujas cláusulas a organização deve obedecer.

A cláusula “4.1 – Requisitos gerais” da Norma NP EN ISO 9001:2008 "Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos" afirma que a organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma”.

Então os passos a seguir na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade serão:

1º Identificar os processos da organização e determinar a sequência e interacção destes processos,
2º Documentar o Sistema de Gestão da Qualidade e os seus processos,
3º Determinar os critérios e métodos necessários para controlo da eficácia dos processos,
4º Disponibilizar os recursos e informações necessários,
5º Monitorizar, medir, analisar e auditar estes processos,
6º Implementar as acções necessárias para atingir os resultados planeados

Paralelamente à abordagem por processos a organização deverá assegurar a aplicação da metodologia P-D-C-A.

Os procedimentos assumem um papel importante na Qualidade. São eles o melhor meio para assegurar que o output de um processo constitui o input do processo subsequente, ou clarificar outras formas de interacção.

Demming desenvolvolveu a conhecida metodologia PDCA que defende que qualquer actividade de gestão deve assentar em 4 fases sucessivas:

1º Planear (Plan),
2º Executar (Do),
3º Verificar (Check),
4º Actuar (Act)

A Norma NP EN ISO 9001:2008 recomenda expressamente "… a adopção de uma abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos."

3. O que é um sistema de gestão da qualidade?

Segundo a própria definição da ISO, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é “Sistema para estabelecer a Política da Qualidade e os Objectivos da Qualidade e para atingir estes Objectivos”.

Ou, por outras palavras, é o conjunto de compromissos, metodologias e regras que, aplicados à organização e funcionamento da instituição, lhe garante a conformidade com os requisitos da Norma de Gestão da Qualidade.

A implementação de um SGQ é a forma que o mercado adoptou para confiar que uma determinada organização investe na análise e melhoria das suas actividades, controlando os seus processos de forma sistemática.
A certificação confere à organização o estatuto de "instituição de qualidade", a qual, de acordo com a versão do ano 2008 da norma ISO 9001, tem de planear e prosseguir a melhoria contínua da eficácia do SGQ.

4. O que significa a Certificação?

A Certificação de uma Organização, constituindo um sucesso assinalável, exige dos seus responsáveis uma interpretação clara e inequívoca.

É indispensável compreender que o que está em causa é a criação e implementação na Instituição de um Sistema de Gestão da Qualidade e a sua verificação por uma entidade independente, credível e representativa do mercado, que atesta, pública e oficialmente, a conformidade deste Sistema aos requisitos da norma NP EN ISO 9001. Assim, a marca de “Instituição de Qualidade” tem um carácter objectivo e institucional o que, valorizando a presença da Organização no mercado, por um lado, aumenta, por outro, a sua responsabilidade perante este.

O Sistema de Gestão da Qualidade é, neste contexto, o elemento decisivo, que confere à organização a diferença para melhor. Passa a ser, verdadeiramente, um activo da Instituição, de importância comparável aos seus recursos humanos, à sua liderança e à sua oferta.

5. Como se caracteriza o Sistema Gestão Qualidade do IPB?

O Sistema de Gestão da Qualidade do IPB caracteriza-se por:

• Descrever os processos operativos em procedimentos normalizados, na óptica dos seus executores
• Definir conceitos
• Normalizar funções e responsabilidades
• Clarificar as relações internas Fornecedor/Cliente
• Responsabilizar as actividades componentes do processo operativo
• Identificar e regulamentar os Documentos Controlados e os Registos
• Estabelecer os Critérios de Avaliação e os processos de medição necessários para avaliar a eficácia dos processos e planear a sua melhoria
• Ser acessível a qualquer empregado, tanto para consulta, como para iniciativas de melhoramento e acções de correcção e prevenção.

6. Como é que qualquer colaborador pode melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade?

De acordo com o Procedimento “Gestão de Documentos” (PR01), qualquer Colaborador pode elaborar uma proposta de procedimento (novo ou nova versão de antigo), seguindo as directrizes desse procedimento, proposta essa que passará por um processo de validação, aprovação, publicação, distribuição e arquivo, claramente definidos.

7. Quais são os componentes documentais do Sistema de Gestão da Qualidade?

• Política da Qualidade e Objectivos da Qualidade
• Manual da Qualidade
• Procedimentos
• Modelos
• Regulamentos
• Instruções Trabalho
• Documentos de Referência
• Registos

8. O que é a Política da Qualidade?

É o compromisso da Direcção de Topo da Organização relativamente à Qualidade.

Este compromisso tem de ser definido e documentado e incluir os Objectivos da Qualidade.

A Direcção de Topo de IPB aprovou e publicou a nova Versão da sua “Política da Qualidade” em Maio 09, integrada no Capitulo 2 “Política da Qualidade”, do Manual da Qualidade.

A existência da Política da Qualidade e a sua divulgação por todos os empregados é o requisito 5.3 da Norma ISO 9001.

9. O que é o Manual da Qualidade e como está estruturado?

É o documento que descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da IPB.

Explica como é que os compromissos contidos na Política da Qualidade são levados à prática.

É um documento que pode, e deve, ser usado no exterior em acções de promoção da Organização e de negócio.

O manual está estruturado da seguinte forma:

• Índice
• Capítulo 1 – Introdução (Dados sobre o Manual da Qualidade)
• Capítulo 2 - Política da Qualidade (Apresentação da versão em vigor da Política da Qualidade de IPB)
• Capítulo 3 - Apresentação de IPB (Dados sobre o IPB, sua organização, linhas de negócio e modo de funcionamento).
• Capítulo 4 - Sistema de Gestão da Qualidade – Introdução (Apresentação dos princípios, características, requisitos gerais e documentais do Sistema de Gestão da Qualidade)
• Anexos:
  • Lista dos Procedimentos em vigor - Anexo 1 (Visualização da lista completa dos Procedimentos e data da sua entrada em vigor)
  • Matriz de Impacto Anexo 2 (Visualização do cruzamento dos Procedimentos com os requisitos da Norma ISO 9001: 2008)
  • Mapa de Procedimentos Anexo 3 (Visualização da responsabilização departamental sobre os Procedimentos)

10. Como se acede ao Manual?

Solicitando uma cópia ao Gestor da Qualidade, tanto para uso próprio como para entregar ao exterior, ou consultando-o na página da qualidade.

11. O que são procedimentos?

Os procedimentos são normativos ou descritivos.

No primeiro caso, não se restringem a nenhum processo operativo em particular e abrangem todos os empregados, independentemente do seu departamento, área de negócio ou classificação profissional.

Os segundos, regulamentam um determinado processo de negócio ou de suporte ao negócio e abrangendo directamente um determinado grupo devidamente identificado.

12. O que são Modelos?

São documentos (em papel ou electrónicos) que contêm informação necessária para o desempenho de uma actividade.

Como tal, para que essa actividade se realize conforme o esperado, a informação tem que ter uma forma e um conteúdo pré-definidos. Por isso os Documentos Controlados carecem de numeração normalizada, Aprovador, Lista de Distribuição, meios de acesso e arquivo definidos.

13. O que são Registos?

São documentos (em papel ou electrónicos) que contêm informação resultante de uma operação descrita no Sistema de Gestão da Qualidade. Servem de evidência da qualidade da operação efectuada. São elementos fundamentais da auditoria ao processo.

Por isso, têm nome, acesso, tempo de retenção e arquivo definidos.

Os modelos utilizados (preenchidos) são, normalmente, Registos. Registos também podem ser email’s, relatórios, ou quaisquer outros elementos documentais desde que regulamentados nos Procedimentos.

14. Quais são as vantagens, para o IPB e para o Colaborador, da implementação do SGQ?